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14.08.2012 | 09:08 Uhr v.Soft

Effizientes Service Management mit Ticket System

Serviceorientierte Unternehmen benötigen ein effektives Service Management, um alle Service Prozesse möglichst effizient abzuwickeln. Dazu gehört die Verwaltung von Kundenverträgen, eine optimale Störungs- und Wartungsverwaltung sowie eine Techniker Einsatzplanung. Herzstück ist oft ein effizientes Ticket System. Dies lässt sich beispielsweise in einem ERP System für Service abbilden.

 

Die wichtigsten Faktoren für ein effektives Service-Management

                                                    

1.       Überblick über alle Service Prozesse

Für ein effizientes Service Management ist es wichtig, alle Service Prozesse im Blick zu haben. Dabei unterstützt ein Ticket System, das Störungen sowie Wartungen verwalten und Aufgaben zuteilen kann.

2.       Kundenverträge verwalten

Um die Wartungsverträge optimal zu verwalten, ist ein Vertragsmanagement hilfreich. Diese bietet einen schnellen Überblick über alle Vertragskomponenten und sorgt dafür, dass die Vertragsverpflichtungen stets termingetreu eingehalten werden können.

3.       Wartungsmeldungen verwalten

Eine automatisierte Wartungsverwaltung trägt dazu bei,  Wartungseinsätze zu steuern und zu planen. Dafür bietet sich ein Ticket System an, das Wartungsmeldungen rechtzeitig an die Einsatzplanung weitergibt (vgl. ERP System für Wartung und Instandhaltung)

4.       Störungsmeldungen erfassen

Genauso wesentlich ist es, Störungsmeldungen zu erfassen und diese bei der Einsatzplanung zu berücksichtigen.  Ein Ticket System hilft, alle Störungen im Blick zu behalten.

5.       Störungs- und Wartungs-Einsätze planen

Eine grafische Plantafel unterstützt die Einsatzplanung dabei, den Überblick über alle Einsätze, Techniker  und benötigten Werkzeuge zu behalten. Für eine optimale Technikersteuerung ist es darüber hinaus wesentlich, möglichst zeitsparende Fahrtrouten zu planen und fällige Wartungen gleich mitzuerledigen. (vgl. Field Service Management und ERP)

6.       Freie Ressourcen einsetzen

Eine Ressourcenplanung zeigt die Auslastung aller Mitarbeiter an. So ist es noch leichter möglich, Mitarbeiter mit einer geringen Auslastung zu identifizieren und diesen Aufgaben zuzuweisen.

7.       Anlagen verwalten

Beim Warten der Kundeninstallationen und Anlagen ist es wesentlich, dass die Techniker auf einen Blick sehen können, welche Leistungen sie im Rahmen einer Wartung durchführen müssen. Wichtig ist auch, zu sehen, welche Einsätze bereits notwendig waren.

8.       Kaufmännischer Abschluss

Eine optimale Service Management Software sorgt  dafür, dass die Einsätze kaufmännisch abgeschlossen werden können. Im Idealfall ist es bei Abschluss eines Tickets möglich, dieses auch an den kaufmännischen Bearbeiter weiterzuleiten.

9.       Automatische Rechnungsstellung

Wesentlich ist überdies, dass die Service-Verwaltungssoftware auch eine automatische Rechnungsstellung unterstützt – egal, ob die wiederkehrenden Rechnungen monatlich, quartalsweise oder jährlich zu stellen sind.

10.   Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen

Um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist es bedeutend, dass alle Kundendaten stets auf einen Blick zur Verfügung stehen und wichtige Dokumente  in der Kundenmaske hinterlegt werden können. Dabei hilft ein Customer Relationship Management (CRM System).

11.   Anlagen bauen

Für Unternehmen, die die Anlagen nicht nur warten, sondern auch bauen, ist ein effizientes Projektmanagement und Projektcontrolling wesentlich. Damit ist es möglich, den Projektzeitplan und den Projektfortschritt sowie das Projektbudget zu überwachen. Wichtig ist hierfür auch eine Projektzeiterfassung.

12.   Ersatzteile zügig bestellen

Um alle wesentlichen Ersatzteile zügig bestellen zu können, ist ein Warenwirtschaftssystem mit Funktionen wie automatisiertem Bestellvorschlag, Lagerverwaltung und scannergestützter Kommissionierung sinnvoll.

Fazit

Um alle Service Prozesse abbilden zu können,  ist es wichtig, dass alle Software-Lösungen eng verzahnt sind. Das ist beispielsweise durch eine Service Management Software, eine After Sales Software oder ein ERP für Anlagenbau möglich. Wichtig ist, dass die Software alle Funktionen abbildet – und zwar mit möglichst wenig Schnittstellen.

 

Siehe auch: