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Service Management Software in der Praxis

Automatisierung im Servicemanagement bietet drei wesentliche Vorteile: Zeitersparnis, Transparenz und dadurch hohe Effizienz. Doch wie sieht dieser Prozess in der Praxis aus? Am Beispiel der fiktiven Mustermeier GmbH lassen sich grundlegende Arbeitsabläufe von der Ticketerstellung über den Technikereinsatz bis hin zu Einsatzrückmeldung und Abrechnung gut nachvollziehen. Das Beispiel zeigt, wie sich Kernprozesse in eine ERP Software für Wartung und Instandhaltung mit relativ einfachen Mitteln automatisieren lassen. Neben der Verwendung von TomTom Webfleet oder E-Mails ist auch die Übermittlung von Informationen per Service-App oder Outlook-Terminen möglich.

Standardprozess: Automatisierung im Servicemanagement

Standardprozess: Ablauf-Skizze Serviceautomatisierung

Die folgende Skizze verdeutlicht einen möglichen Standard-Ablauf im Servicemanagement - von der Ticketerstellung über Einsatzplanung bis hin zur Nachbereitung und zur Abrechnung. In der Praxis unterscheidet sich dieser Prozess oft in Details - zum Beispiel, um die Unterschrift des Kunden zu erlangen oder beim Einsatz von Informationsträgern wie E-Mail, Outlook oder TomTom.

Automatischer Eingang von Tickets

Eine Schrankenanlage bei der Musterschmidt AG funktioniert nicht mehr. Die Sekretärin Frau Schmidt erzeugt über das Kontaktformular des Instandhaltungsunternehmens Mustermeier GmbH eine Störungsmeldung, die automatisch in das Ticketsystem eingeht.

Einsatzplanung über Plantafel

Der Einsatzleiter kontrolliert den Meldungspool mit den automatisch eingegangenen Tickets. Anhand der hinterlegten Service Level Agreements trifft er die Entscheidung, dass das Ticket der Musterschmidt AG besonders zügig zu verplanen ist. Mithilfe der grafischen Plantafel sieht er auf einen Blick, welche Mitarbeiter wo im Einsatz sind. Er weist den Störungseinsatz dem Techniker Sebastian Schubert zu, der gerade zehn Kilometer von der Musterschmidt AG entfernt einen Einsatz durchführt.

Einsatzinformationen per Mail

Der Techniker erhält die Information über die geänderte Einsatzroute über die TomTom Webfleet Schnittstelle. Per E-Mail erhält er überdies alle notwendigen Einsatzinformationen wie die Anlagendaten sowie die Störungs- und Wartungshistorie. Bevor er zur Musterschmidt AG weiterfährt, steuert er noch eine Filiale in der Umgebung an, um passende Ersatzteile mitzunehmen. Diese verbucht er auf sein Servicefahrzeug, sodass unternehmensweit nachvollzogen werden kann, wo die Ersatzteile sich gerade befinden.  

Techniker-Rückmeldung per E-Mail

Zwei Stunden später hat Schubert unter Einhaltung der Service Level Agreements die Störung an der Schrankenanlage beseitigt – der Motor war defekt und musste ausgetauscht werden. Dank dem Zwischenstopp in der Filiale hatte Schubert alle Ersatzteile bei sich, sodass er die Schrankenanlage direkt vor Ort und Stelle reparieren konnte.

Nach dem beendeten Einsatz übermittelt er nun die erledigten Arbeiten, die verwendeten Materialien sowie die aufgewendete Zeit per E-Mail zurück an die Service Management Software.

Zeitsparende Nachbereitung des Einsatzes

Frau Müller im Serviceinnendienst stellt mithilfe des Vertragsmanagements, dass Anfahrt und Arbeitszeit im individuell mit der Musterschmidt AG ausgehandelten Wartungsvertrag inklusive ist, der Motor allerdings abgerechnet wird. Mit einem Klick erstellt sie aus dem Ticket einen Auftrag über die benötigten Ersatzteile, die damit automatisch aus dem Lager ausgebucht werden, und lässt der Musterschmidt AG diesen per E-Mail zukommen.

Als das automatische Finanzmanagement drei Tage später den Geldeingang der Musterschmidt AG registriert, ist der Vorgang abgeschlossen.

Unternehmensweite Servicemanagement-Integration

Servicemanagement Software lässt sich entweder als Standalone-Lösung oder aber auch als Teil einer größeren Softwarelösung wie zum Beispiel einem ERP System betreiben. Der Vorteil einer unternehmensweit eingesetzten Gesamtlösung besteht darin, dass alle Informationen in einem System vorliegen - egal, ob es sich um Kundendaten, Anlageninformationen oder die Finanzbuchhaltung handelt. Ein System bedeutet ein Ansprechpartner für alle Belange, ein hoher Integrationsgrad von Anfang an sowie Transparenz und hohe Effizienz in allen Bereichen.

Die wichtigsten Funktionalitäten einer Service Management Software

1.       CRM-Modul

Mit einem CRM (Customer Relationship Management) können Sie den Kunden stets zuordnen und alle wichtigen Kundengespräche dokumentieren.

2.       Einsatzplanung

Eine Einsatzplanung unterstützt Sie dabei, Ihre Service-Mitarbeiter effektiv einzusetzen. Dabei helfen Funktionen wie eine grafische Plantafel oder auch ein Tourenmanagement wie eine ERP Anbindung an TomTom Webfleet.

3.       Ticketsystem

Ein Ticketsystem innerhalb einer Service Management Lösung sorgt dafür, dass jeder Service-Mitarbeiter weiß, welche Aufgaben er wann zu erfüllen hat.

4.       Vertragsverwaltung

Das Vertragsmanagement sorgt dafür, dass Sie bei unterschiedlichen Verträgen die wesentlichen Vertragsbestanteile stets im Blick zu haben.

5.       Ressourcenplanung

Mit der Ressourcenplanung Ihrer Service Management Lösung ist stets bekannt, welcher Mitarbeiter ausgelastet ist und welcher Mitarbeiter noch eingeplant werden kann.

6.       Warenwirtschaftssystem

Ein Warenwirtschaftssystem als Bestandteil einer Service Management Software sorgt dafür, dass Ersatzteile schnell bestellt, gelagert und geliefert werden können. in Verbindung mit dem Finazmanagement lassen sich darüber hinaus Service-Einsätze schnell und einfach abrechnen.

7.       Projektmanagement

Für manche Service Unternehmen ist  auch ein ERP Projektmanagement oder eine Projektcontrolling Software sinnvoll. Diese ermöglicht es, Projekte zu verwalten und deren Wirtschaftlichkeit im Auge zu behalten.

Fazit: Service Management Automatisierung

Im Idealfall lassen sich alle diese Funktionen einer Vertragsmanagement Software in einer ERP Software bzw. einer Servicemanagement Software abbilden. Dies ist sinnvoll, da Schnittstellen vermieden werden können und alle Arbeitsabläufe in einem System abgebildet werden. Dies ermöglicht einfache Datenpflege sowie unternehmensweite Auswertungen. Teilweise beinhalten ERP-Systeme auch eine Finanzbuchhaltung mit automatisierten Funktionen, was den manuellen Aufwand der Buchhaltung reduziert und Ihnen dafür Echtzeitauswertungen ermöglicht.

Das ERP System v.Soft für Servicemanagement unterstützt Unternehmen aus den Bereichen Handel, Service und Projektmanagement mit leistungsstarken Funktionen. Schwerpunkt liegt auf der Modellierung grundlegender Kernprozesse mit hohem Automatisierungsgrad für Vertrieb, Außendienst, Lager, Finanzbuchhaltung etc.