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01.02.2012 | 11:02 Uhr v.Soft

Service Management - Definition und Glossar

Im Bereich Service Management gibt es unendlich viele Fachbegriffe. Doch was bedeuten Incident Management, Mobile Workforce Management oder Shared Service eigentlich genau? Und was genau ist Service Management? Das folgende Glossar listet Service Management Fachbegriffe auf, die zum Beispiel von Dienstleistern oder Software Anbietern auf ihren Webseiten und in Werbebroschüren verwendet werden. Bei der Auflistung besteht jedoch kein Anspruch auf Vollständigkeit.

Vorab – zur Definition von Service Management

Service Management ist das Bindeglied zwischen Produkten und Kunde. So, wie jedes Auto regelmäßig Kundendienst, Inspektion und TÜV benötigt, ist das auch mit dem Inventar in Firmen: egal, ob Hardware, Kaffee-Maschinen oder komplexe Anlagen – sie alle müssen regelmäßig geprüft werden.

Je komplexer und teurer das Gerät oder die Maschine, desto wichtiger ist es darüber hinaus, sicherzustellen, dass die Anlage stets einsatzbereit ist. Dies betrifft nicht nur einen regelmäßigen Check, sondern auch das Austauschen von Ersatzteilen oder eine Reinigung.

Dieser Service wird teilweise vom Hersteller, teils aber auch von speziellen Serviceunternehmen übernommen, die sich um Inspektion, Wartung, Reparatur und Instandhaltung kümmern. Für diese Unternehmen ist Service Management ein Verfahren, um die Prozesse zwischen Kunden und Geräten oder Maschinen zu optimieren. Um entsprechende Service Level Agreements und Reaktionszeiten im Störungsfall einzuhalten, hilft eine entsprechende Service Management Software mit Funktionen wie Ticketsystem, Plantafeln für die Außendienststeuerung, Lagerwesen für die Ersatzteilverwaltung, Kundenmanagement bzw. CRM, Finanzbuchhaltung und vieles mehr.

service management skizze

IT Service Management Definition

Service Management Software ist jedoch nicht mit IT Servicemanagement zu verwechseln. Dabei geht es darum, IT-Maßnahmen zu definieren und umzusetzen, die die bestmögliche Unterstützung für die Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen bedeuten. Dies bezieht sich beispielsweise auf Organisation, Prozesse, Budget, KnowHow, IT Infrastruktur usw. Das IT Servicemanagement soll dafür sorgen, dass die Qualitätsanforderungen, die der Kunde verlangt, umgesetzt und erfüllt werden können.  

Grundlage ist oft das „IT Infrastructure Library“ (ITIL), eine Sammlung von Konzepten und Empfehlungen, an denen Unternehmen sich für die Einrichtung eines ITSM orientieren können. Nach ITIL ausgerichtete IT-Prozesse dienen außerdem als Grundlage für eine Zertifizierung nach ISO 20000, nach der der Qualitätszustand der IT Infrastruktur eines Unternehmens gemessen werden kann. Hierzu lassen sich von entsprechenden Prüfstellen wie dem TÜV Zertifikate erwerben, die alle drei Jahre erneuert werden müssen. So kann das Unternehmen nachweisen, dass das Unternehmen nach ITIL-Standards arbeitet, was besonders für große Unternehmen eine wichtige Rolle spielen kann.

Service Management Glossar

Die folgenden Fachbegriffe sind alphabetisch sortiert und stammen aus dem Umkreis von Service Management.

Abrufobjekt

Objekt, das vom System bei einem fälligen Wartungsabruf erzeugt wird - z.B. eine daraus resultierende Service-Meldung oder ein Service-Auftrag

After Sales

Im Service Management Bereich bedeutet After Sales Dienstleistungen, die nach dem Kauf einer Anlage oder Maschine erbracht werden. Dabei kann es sich zum Beispiel um Wartung, Inspektion oder Instandhaltung sowie Reparatur handeln.

Anlage

Eine Anlage ist eine planvolle Zusammenstellung von Maschinen oder Geräten, die funktional sowie steuerungs- oder sicherheitstechnisch zusammengehören. Beispiele sind zum Beispiel Schrankenanlagen, Leitungsanlagen, Schaltanlagen oder Waschanlagen.

Anlagenbau

Technisches Geschäftsfeld, in dem Anlagen geplant und gebaut werden, wobei verschiedene technische Komponenten aufeinander abgestimmt zusammenarbeiten müssen. Anlagenbau wird in der Regel im Rahmen eines Projektes umgesetzt. Unternehmen aus dem Bereich Anlagenbau kümmern sich bei ihren Kunden oft auch um After Sales - also beispielsweise Wartung, Instandhaltung und Reparatur.

Außendienststeuerung --> Field Service Management

CTI - Computer Telephony Integration

Technologie, die eine Interaktion zwischen Telefonanlage und Software-Lösung ermöglicht. So lassen sich beispielsweise aus ERP-, CRM- oder Service Management Software heraus Rufnummern mit einem Klick anwählen. Dazu erkennt das System die Telefonnummen eingehender Anrufe und kann beispielsweise die Kundenmaske direkt öffnen.

CRM - Customer Relationship Management

Wörtliche Übersetzung: Kundenbeziehungsmanagement. Darunter wird einerseits der Themenkomplex Kundenpflege und Kundenbeziehungsprozesse, zum anderen aber eine Softwarelösung (CRM-System) verstanden, in dem sich Kundendaten, Kundenkommunikation, Belegerstellung und vieles mehr pflegen lassen. In der Regel ist auch ein umfangreiches Berichtswesen enthalten. CRM Systeme können auch Bestandteile einer ERP Lösung sein.

Customer Service Management --> siehe CRM

ERP - Enterprise Resource Planning

Wörtliche Übersetzung: Planung der Unternehmensressourcen. Diese findet in einem ERP System statt, einer Softwarelösung, die im Idealfall alle wichtigen Unternehmensprozesse vereint. Dazu gehören beispielsweise CRM, Warenwirtschaft, Produktion und Finanzbuchhaltung. In Bezug auf Servicemanagement können auch Funktionen wie Ticket System, Plantafeln, Vertragsmanagement oder auch eine Anlagenverwaltung für zu wartende Anlagen enthalten sein. Darüber lassen sich beispielsweise automatisierte Wartungserinnerungen einrichten. Es kann auch möglich sein, darin nachzuverfolgen, welche Teile verbaut oder ausgetauscht wurden.

Field Service Management

Umfasst die Steuerung von Technikern im Außendienst. Dazu gehören

  • Einplanen der Techniker für Störungen und Wartungen in einem Ticketsystem - ggf. via Plantafel
  • Informieren der Techniker über den Einsatzort und die Einsatzdetails

Gegebenenfalls erfolgt die Einplanung auch mithilfe von Tourenplanung - zum Beispiel über TomTom Webfleet. Hierüber lässt sich genau einsehen, welcher Mitarbeiter wo unterwegs ist, sodass flexible Änderungen im Zeitplan möglich sind, um zum beispiel besonders dringende Störungen zeitnah gemäß Servicelevel zu beheben.

Grundlage ist oft eine Field Service Software, die auch in ein ERP System eingebunden sein kann.

Helpdesk / Ticket-System

Ein Ticket System, das Anwender unterstützt und insbesondere bei Hard- und Software-Dienstleistungen Anwendung findet. Über das Ticket kann nachvollzogen werden, wie oft welcher Kunde mit welchem Mitarbeiter bezüglich einem bestimmten Vorgang in Kontakt stand. Dabei werden sowohl Telefonate als auch E-Mails dokumentiert, sodass stets nachvollzogen werden kann, was genau besprochen wurde.

Inspektion

Bei einer Inspektion wird geprüft, ob ein Gerät oder eine Maschine einwandfrei funktioniert. In der Regel werden dabei keine Reparaturen vorgenommen (vgl. TÜV-Hauptuntersuchung beim Auto).

Instandhaltung

Instandhaltung beschreibt Maßnahmen, die eine lange Lebensdauer und kontinuierliche Produktivität von Geräten oder Anlagen gewährleisten sollen. Dazu gehören Wartung, Inspektion, Reparatur und Optimierung von Geräten.

Issue-Tracking-System --> Helpdesk

MRO

steht für Maintenance, Repair and Operations, deutsche Übersetzung: Wartung, Reparatur und Betrieb

Servicelevel Agreements (SLA)

Kunden und Unternehmen treffen in den Servicelevel-Agreements eine Vereinbarung über Erreichbarkeit und Reaktionszeiten des Kundendienstes für Störungen und Wartungen. Über SLA werden auch der Leistungsumfang und die Priorität der Kundenmeldung geregelt.

Serviceobjekt

Objekt, an dem Service-/Kundendienstleistungen durchgeführt werden können

Ticket System --> Helpdesk

Wartung

Nach der DIN Norm 31051 (Stand 2003) werden unter dem Begriff Wartung Maßnahmen  zusammengefasst, die eine mögliche Abnutzung eines Gerätes, einer Anlage oder einer Maschine verhindern bzw. verzögern sollen. Damit soll eine hohe und durchgängige Produktivität sowie eine möglichst lange Lebensdauer des Geräts gewährleistet werden. Der Umfang einer Wartung umfasst in der Regel auch kleine Reparaturen oder den Austausch von Verschleißteilen sowie die Reinigung. Eine fachgerechte Wartung kann außerdem die Voraussetzung zu Garantieleistungen darstellen.

Siehe auch: